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Keine Angst vor großen Summen bei Zusatzleistungen

 
Im Film "OUTsourced – Auf Umwegen zum Glück" wird der Callcenter-Manager Todd Anderson von Seattle nach Indien versetzt. Er soll dort ein Team von Call Center Mitarbeitern einarbeiten und die Umsätze steigern.
 
Der Film startet mit einem Dialog zwischen einem Kunden und dem Inhouse Call Center Manager. Dabei geht es um ein Zusatzgeschäft für das Unternehmen. Neben dem eigentlichen Produkt soll auch der Expressversand verkauft werden. Wie Todd dies kommunikativ erarbeitet, ist sehr ansprechend:
 
Todd: Ok, und welche Versandart wünschen Sie? Mit dem Standardtarif dauert es 7-10 Werktage, Sie können es auch schon morgen per Express haben, für $20 Aufpreis.
 
Kunde: Ich brauche es nicht unbedingt morgen.
 
Todd: Hören Sie, als Centermanger klopfe ich Ihnen den Aufpreis auf $15 runter.
 
Kunde: Danke, klingt verlockend – ich kann es ja auch kaum erwarten.
 
Todd: Mir ist sofort meistens noch zu langsam.
 
Kunde: Ach was soll‘s. Schicken Sie es mir per Express.
 
Todd: Kein Problem und sollten Sie noch Fragen haben, rufen Sie einfach an. Mein Name ist Todd Anderson.
 
In meinen Trainings und Coachings stoße ich immer wieder auf Mitarbeiter in Firmen, die Express-Preise, Versandkosten, Mindermengenaufpreise, 24-Std.-Wartung oder ähnliches nur sehr zögerlich und Widerwillen anbieten. Meistens liegt der Grund darin, dass sie der Meinung sind, die Expressgebühr ist, relativ gesehen, viel zu teuer. Oder der Mitarbeiter persönlich würde niemals so "viel" Geld für diesen Service ausgeben.
 
Unsere Kunden sind erwachsene, geistig voll zurechnungsfähige Menschen und wir sollten sie entscheiden lassen, welche Möglichkeiten sie haben und wie viel ihnen diese Wahlmöglichkeit wert ist. Nicht jeder von uns möchte Todds saloppe Redeweise übernehmen, deshalb hier einige Formulierungen die in unseren Kundenbeziehungen gut ankommen:
 
  1. Welche Versandart wünschen Sie? Der Standardversand dauert 7-10 Werktage. Für eine Investition von € 20 erhalten Sie Ihre Bestellung morgen im Laufe des Tages.
  2. Bei einem Bestellwert unter €100 kommt ein Mindermengenzuschlag von €10 dazu, wenn Sie über €100 bestellen fällt dieser weg.
  3. Unsere Reaktionszeiten bei Wartungseinsätzen sind innerhalb von 3 Werktagen. Für die Investition von €100 erhalten Sie den Wartungsservice innerhalb von 24 Std.
  4. Unsere Standardverpackung erhalten Sie als Serviceleistung zu Ihrer Bestellung dazu, selbstverständlich können Sie sich auch für die de Luxe Verpackung entscheiden. Pro Verpackung investieren Sie €15.
  5. Gerne senden wir Ihnen das bestellte Standardwerk zu. Um über alle Änderungen immer sofort informiert zu sein, erhalten Sie regelmäßig Ergänzungsblätter für eine monatliche Investition von €19. Wenn Sie diesen Service nicht nutzen wollen, teilen Sie uns dies bitte in einer kurzen E-Mail mit.

 
 
Die Formulierungen sind eine wichtige Voraussetzung um Zusatzgeschäfte zu tätigen. Die zweite wichtige Voraussetzung ist eine positive Einstellung zu diesen Zusatzangeboten. Wenn Ihre Firma solche Angebote hat, tragen diese zur Arbeitsplatzsicherung bei. In vielen Branchen sind die Produkte so knapp kalkuliert, dass die Zusatzleistungen erst den Gewinn ermöglichen. Also für alle Beteiligten wichtig und für den Kunden sinnvoll sind. Viel Erfolg dabei.