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Vor kurzem zeigte mir ein Freund folgenden E-Mail-Schriftverkehr im Rahmen einer technischen Hotline:
Ein Kunde schreibt: "Letzten Donnerstag wollte ich auf Ihre Internetseite gehen und mein Produkt zusammenstellen und anschließend bestellen. Das ging nicht. Ich finde schon, dass Ihre Seiten funktionieren sollten. Viele Grüße..."
Worauf der technische Support antwortet: "Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben nachgesehen und festgestellt, dass die Internetseiten letzten Donnerstag bei uns einwandfrei funktioniert haben. Bitte versuchen Sie es daher noch einmal. Viele Grüße..."
Das Problem hier war, dass der Kunde mit der Anwendung auf der Internetseite nicht zurecht kam. Was glauben Sie wie sich der Kunde nach dieser Antwort gefühlt hat? Zugegeben, die Antwort war sachlich und höflich korrekt. Doch emotional am Ziel vorbeigeschossen.
Besser wäre folgende Antwort gewesen:
Lieber Kunde, vielen Dank für Ihren Hinweis. Sie haben vollkommen Recht, die Internetseiten sollten immer funktionieren. Bitte versuchen Sie es erneut. Sollten Sie wider Erwarten Probleme haben, steht Ihnen unser technischer Support Herr Rach gerne persönlich mit folgender Servicenummer zur Verfügung: 0800 24 26 24 0. Viele Grüße...
Was ist denn das Ziel? Es geht nicht darum zu beweisen, dass wir Recht haben und der Fehler beim Kunden liegt. Wichtig ist alleine, dass sich unser Kunde mit unserem Produkt wohlfühlt. Dass wir eine Antwort finden, die die Probleme unseres Kunden beim ersten E-Mail löst. Das der Chat mit unserem Kunden so kurz als möglich, aber auch so angenehm wie möglich ist.
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 Die richtige Art mit unserem Kunden in der Support-Hotline via Mail oder Chat umzugehen erspart uns 1/3 der Bearbeitungszeit und die Anzahl der E-Mails/Chats sinkt um ca. 15- 20 %.
Weitere Tipps zu diesem Thema erhalten Sie auch in den zukünftigen Newslettern.
Nutzen Sie den technischen Support als Reklameaktion für Ihre Kunden. Er wird in der Zukunft Ihr stärkster Verbündeter sein, wenn es darum geht besser als Ihr Mitbewerber zu wirken.
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