Reden ist Silber, Zuhören ist Gold

 

Kennen Sie das? Zwei Freundinnen sitzen zusammen. Die eine erzählt, welch aufregendes Erlebnis sie am Wochenende auf der Autobahn hatte: „Ich stand vier Stunden im Stau. Alles war eingeschneit.

Mein Tank war nur noch halb voll. Ich hatte große Angst, dass mir das Benzin ausgeht…“ Hier wird sie von der anderen unterbrochen:

„Apropos Benzin ist aus. Letztes Jahr im Sommer, auf unserem Weg nach Italien, da ist mir ja das Benzin ausgegangen…“ Und „schwupp“ kommt jetzt die Geschichte von der Urlaubsfahrt nach Italien.

 

Wir alle haben Lesen, Schreiben und Sprechen gelernt. Doch Zuhören? In der Schule war eher „Mund halten“ angesagt. Doch „Still sein“ ist nicht gleich zuhören.

„Still sein“ hindert uns nicht daran, mit den Gedanken abzuschweifen oder etwas nebenbei zu lesen, zu tippen oder zu malen. „Schweigen ist nicht gleich zuhören.“ Besonders, wenn uns Kunden ihre Probleme erzählen.

Je öfter wir dieses „Problem“ schon gehört haben, desto mehr lässt unsere Konzentration auf den Inhalt nach. Entweder sind wir bereits mit der Lösungsformulierung beschäftigt oder ärgern uns, dass wir wieder einen Kunden am Telefon haben, der die Gebrauchsanweisung nicht lesen kann.

 

Die Kommunikation mit Anderen beschäftigt uns 80 % unseres Wachseins am Tage. Davon verbringen wir 30 % mit Sprechen und 45 % mit Zuhören. Zumindest rein statistisch.

 

Damit das Zuhören für Ihre Gesprächspartner Gold wert ist, beachten Sie bitte drei Regeln:

 

 

Wenn Sie schon nach den ersten Worten zu wissen glauben, was Ihr Gesprächspartner meint, dann überhören Sie die wichtigsten Aussagen, da Sie sich geistig bereits mit der Antwort beschäftigen.

Hören Sie bis zum Ende zu. Das Wichtigste kommt meistens zum Schluss.

 

 

 

Diese Zusammenfassung (siehe auch Telefontipp Nr. 09: Paraphrasieren) hilft Ihnen bei einer erfolgreichen Kommunikation auf zwei Arten. Zum einen erlaubt sie Ihnen, sich bis zum letzten Wort auf die Aussagen zu konzentrieren, die Ihr Gegenüber macht, da Sie durch die Zusammenfassung Zeit gewinnen, eine Antwort zu formulieren. Zum Anderen werden kommunikative Missverständnisse sofort entdeckt und ziehen sich nicht durch die gesamte Verhandlung. Notizen während des Telefonates sind erlaubt oder noch besser, sogar gewünscht. Sie helfen beim Konzentrieren auf das Gespräch.

 

 

Wenn Sie den Telefonhörer aufnehmen oder sich Ihrem Gesprächspartner zuwenden, gehört ihm nun Ihre 100%ige Aufmerksamkeit. Sie sollten Ihre Gedanken beendet haben und darauf achten, dass Ihr Arbeitsplatz auch eine vollständige Konzentration zulässt. Wenn Sie während des Telefonates ständig den Hinweis auf Ihrem Monitor sehen, dass eine neue E-Mail eingetroffen ist – nimmt dies viel von der Aufmerksamkeit, die Ihrem Gesprächspartner zusteht.

 

Sicherlich haben Sie auch schon erlebt, dass Sie jemand als ganz besonders guten Gesprächspartner gelobt hat und Sie haben sich darüber gewundert, denn Sie hatten fast gar nichts gesagt. Gute Zuhörer sind die besten Gesprächspartner. Jedes Telefongespräch gibt Ihnen die Möglichkeit, das zu üben. Viel Erfolg dabei!