Nummer 5 lebt! – Wenn der Computer sich unterhalten will

Bei einem Telefonanruf treffen Sie auf zwei unterschiedliche Arten von IVR-Systemen. Die einen empfangen ihre Befehle durch erzeugte Tonsignale - diese steuern sie mit der Tastatur Ihres Telefons - und die anderen werden durch Ihre Sprachbefehle gesteuert. Damit Ihre Anrufer ein leichtes und angenehmes Erlebnis haben sind folgende Regeln wichtig:

1. Achten Sie auf kurze Wege

Stellen Sie Ihrem Anrufer kurze Wege zur Verfügung. Das bedeutet die Menüauswahl sollte max. 3 Punkte enthalten und dann soll Ihr Kunde die Taste drücken müssen, damit sein Aufmerksamkeitspegel erhalten bleibt. Nach dem 1. Tastenbefehl wieder max. 3 Punkte zur Auswahl – das Gesamte höchstens 3 x Wiederholen. So dass Ihr Kunde maximal 3 Tasten drücken muss.

2. Pro Sprache ein Menü
Geben Sie Ihrem Anrufer gleich beim ersten Menü die Möglichkeit seine Sprache auszuwählen, damit er nicht jeden Punkt in zwei oder gar drei Sprachen hören muss.

3. Immer einen Menüpunkt Hilfe

Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit als letzten Punkt im 1. Menü eine Taste für Sonstiges zu drücken. Immer wieder kommt es vor, dass Kunden mit einem Anliegen anrufen, welches bei Ihrem Menüangebot nicht aufgeführt wird. Ein „Bitte drücken Sie die Vier, wenn Sie andere Wünsche an uns haben“ hilft Ihnen, die „sonstigen“ Anrufer zu kanalisieren. Ansonsten drückt er irgendeine Taste, was für beide Seiten unangenehm ist.

4. Automatische Warteschleife

Wenn Ihr Kunde in eine Warteschleife kommt – sagen Sie ihm wo er steht. Sind noch 10 vor ihm oder ist er gleich dran? Wenn Sie wissen, dass Ihre Warteschleifen länger sind, fordern Sie ihn auf, sich für eine Möglichkeit zu entscheiden: „Sie haben jetzt die Möglichkeit den nächsten freiwerdenden Platz zu nutzen oder uns zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen.“ Wenn Sie wissen dass die Warteschleife nur zu bestimmten Zeiten sehr lang ist bieten Sie doch folgende Wahlmöglichkeit an: „Sie haben jetzt die Möglichkeit den nächsten freiwerdenden Platz zu nutzen oder eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen, wir rufen Sie so bald als möglich zurück“

5. IVR-Wächter

Ernennen Sie einen Mitarbeiter zum IVR-Wächter. Dieser sollte in regelmäßigen Abständen als Anrufer von draußen Ihr System testen. Denn Sie sind meist der Letzte der erfährt wenn etwas nicht funktioniert. Und nichts bringt einen Anrufer mehr auf die Palme, als wenn er mitten in der Bedienung aus der Leitung fliegt.

Wenn Sie die Wahl haben Ihr Telefon mit einer lebendigen Person zu besetzten tun Sie dies. Menschliche Ansprechpartner sind immer die 1. Wahl. Elektronische Gesprächspartner sind jedoch immer noch besser für Ihre Anrufer als im Nirwana zu landen.