|
Es gibt mindestens zwei Situationen in denen wir dazu neigen im Umgang mit unserem Kunden das Wort „müssen“ zu verwenden.
Situation Nummer 1 ist: unser Kunde „muss“ etwas für uns tun, damit wir seine Wünsche erfüllen können. In der Reklama-tionsbearbeitung beispielsweise eine Kopie des Lieferscheins oder der Rechnung faxen: Schon rutscht uns folgender Satz raus: „Da müssen Sie mir (bitte) Ihre Rechnung faxen. Dann kann ich….“ oder „Damit ich dieses Angebot für Sie erstellen kann, müssen Sie mir (bitte) die Maße durchgeben“ usw. Hier die gute Nachricht: Unser Kunde muss gar nichts! Er kann und oft will er! Formu-lieren Sie daher die o.g. Beispiele erfolg-reicher: „Gerne kümmere ich mich um Ihre Reklamation, bitte senden Sie mir dazu die Kopie der Rechnung zu.“ oder „Gerne erstelle ich Ihnen ein Angebot, bitte geben Sie mir dazu die Maße durch.“ Noch lieber erledigt unser Kunde unsere kleinen Bitten wenn wir ihm einen guten Grund liefern. In etwa so: „Gerne kümmere ich mich um Ihre Reklamation, damit ich dies sofort erledigen kann, brauche ich eine Kopie Ihrer Rech-nung. Bitte senden Sie mir diese zu.“ oder „Gerne erstelle ich Ihnen Ihr Angebot. Damit es noch heute rausgeht bitte ich Sie um die Maße.“ Situation Nummer 2 ist, dass unser Kunde von uns Informationen braucht, die wir nicht sofort parat haben. Oft kommt dann die Aussage von uns: „Da muss ich mal nachfragen.“ oder „Das muss ich mal für Sie klären.“ Meist meinen wir diese Antwort sehr viel netter als sie tatsächlich klingt. Beim Kunden kommt jedoch an: Aha, ich störe! oder „Jetzt mache ich ihr schon wieder Arbeit/Mühe.“ Um Kundenbeziehungen stabil und gewinnbringend zu halten, ist es wichtig Servicebereitschaft zu zeigen, auch mit unseren Worten. Besser ist also folgende Formulierung: „Gerne kläre ich das für Sie und rufe Sie zurück“ oder „Gerne frage ich für Sie nach und informiere Sie umgehend.“ |
|
    |
|
|