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Wenn unserer Kunde etwas Dummes über unser Produkt oder unsere Dienstleistung sagt neigen wir gerne dazu, uns genervt zu fühlen. Unsere Antworten beginnen dann oft mit „Ich“ und lauten in etwa so:
„Ich mache das schon seit X Jahren…“
„Ich bin der Meinung…“ „Ich als Experte weiß ganz genau, dass…“ „Das kann gar nicht sein, weil…“ „Meiner Erfahrung nach funktioniert das einwandfrei…“ „Sind Sie sicher, dass Sie es richtig behandelt haben…?" Anschließend erfolgt dann eine Reihe von „Beweisen“ dafür, dass die Aussage des Kunden falsch ist. Und Sie haben Recht. Die Aussage ist falsch… aus Ihrer Sicht.
Aus der Sicht des Kunden sieht die Welt jedoch oft ganz anders aus. Vielleicht sieht er gerade den Wald vor lauter Bäumen nicht. Oder viele andere Dinge sind heute schon für ihn schiefgelaufen und er geht schon mit einer negativen Erwartungshaltung an die Angelegenheit ran, die dann auch prompt nicht funktioniert. Oder er hat einen wichtigen Aspekt außer Acht gelassen. Doch mit Aussagen wie denen von oben, verliert er sein Gesicht, seine Reputation (seine Wertschätzung) und das mag keiner von uns gerne. Hier sind wir alle auch ein bisschen nachtragend. Doch wie reagieren wir besser?
Ein guter Weg ist es schon einmal, wenn in der Antwort die Wörter „Sie“ oder „Wir“ vorkommen. „Testen Sie es.“
„Probieren Sie es aus.“ „Lassen Sie es uns gemeinsam versuchen.“ „Verschaffen Sie sich Ihr eigenes Bild.“ „Machen Sie sich einen eigenen Eindruck.“ |
Oder die Antwort, die ich damals meinem Kunden gegeben habe: „Ja, haben Sie auch bedacht, dass (in diesem speziellen Fall) alle Steckkarten einer DIN Norm unterliegen und es daher auch die passende für Ihren PC gibt?“ Ich konnte regelrecht hören, wie der Kunde sich kurz an Kopf schlug und danach meint: „Stimmt! Daran habe ich gerade nicht gedacht.“ Mein Kunde behielt sein „Gesicht“ und ich verkaufte allein an ihn mehrere hundert Steckkarten. Wann immer Ihr Kunde sich also grob irrt: „Ja, haben Sie auch bedacht, dass…“ Das Gesicht eines anderen zu wahren, heißt in erster Linie, seine Schwachstellen nicht bloßzulegen. Und ihn als Freund (Kunden) zu behalten.
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